【就活】対立への対処方法、コンフリクトマネジメント

何か組織や団体で問題が生じた際にはどのように対処しますか?

これも就職活動でよく聞かれる質問の一つです。

人間と人間が組織を作っているので、対立は当たり前です。対立の対処の仕方によって、良いものが生まれる場合もあれば、ただ関係性が険悪になってしまうだけの場合もあります。

また、対立が起きた際に”直観”に従って対処している場合は面接の際にうまく答えることができません。

今回は、対立の対処方法であるコンフリクトマネジメントについて説明します。就活以外にも役に立つシーンは多くあるのでぜひ参考にしてみてください!

対立の種類

対立には大きく分けて二つあります。「タスク・コンフリクト」「リレーションシップ・コンフリクト」です。前者は白熱している議論に近いものです。お互いの意見をぶつかりあわせ、互いのゴールに近づけることで新しいものが創造されます。いわゆる「良い対立」ですね。一方で、後者は人間関係に起因する感情に基づく対立です。これは雰囲気の悪い喧嘩に近いです。

人と人とが対立する場合には得てしてタスク・コンフリクトから徐々にリレーションシップ・コンフリクトに遷移してしまっている場合が多いのではないでしょうか?良い方向に向かうために話を振ったのに気づいたらただの言い争い。こういうのは時間も体力ももったいないです。

このようにならないように対立をコントロールするのがコンフリクトマネジメントです。対立には大きく分けて3種類あります。

1.条件の対立
  これは「立場、役割」の違いによって生じるものです。
  例えばリーダーの指示とメンバーの意見がかみ合わない場合も、これに当たります。

2.認知の対立
  これは「考え方・価値観」の違いによって生じるものです。
  旅行の計画を立てる際に行先でもめることはありませんか?これは双方の旅行先に対する考え方の違いから生まれるものです。

3.感情の対立
  これは「心情面」での対立です。条件の対立や認知の対立が起因となって、気づいたら感情の対立になっている。多くの人が対立をコントロールできずにこうなってしまいます。


ここでクイズです!

面接で対立への対処方法を聞かれた際に、感情の対立について説明するのは正しいでしょうか?

正しくないですね。対立が生じた本質はそこではありません。感情の対立はもともとは条件の対立や認知の対立を起因としています。対立への対処方法を聞かれた際は、条件の対立や認知の対立が起きた際のことについて説明しましょう。

次からはここで分類した対立について、それぞれどのように対処していけばよいのかについて説明していきます。

対処方法

条件の対立の対処方法

条件の対立が起きている際には、交渉を行って合意を目指します。段階としてはまず、相手の要望を受け止めてください。次になぜその要望をしているのか、その目的を探してください。
 例えば、自分は早く帰りたいけど相手がまだ遊びたいと言っている場合にはまず相手の遊びたいという要望を受け入れ、なぜまだ遊びたいのか目的を探るという流れです。その後、自分と相手との許容範囲を探してください。このときのお互いの譲歩した範囲が重なるところが合意可能範囲:ZOPA (Zone Of Possible Agreement)です。あとはこの範囲の中でお互いが合意する条件を提示したら目標の達成です。

ただし、現実にはすべてこの流れで合意が得られるとは限りません。交渉が合意に至らなかった際の最善の代替案BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) を用意しておきましょう。

自然とこの流れでお互いの合意を得ていることもあるかと思いますが、一度整理して頭に入れておくことで人に説明する際に、論理的に答えることができます。

認知の対立の対処方法

 認知の対立が起きている際には、共有を手法として行い、理解することがゴールになります。段階としてはまず考え方を受け止め、相手のこだわりを探します。その後双方におけるメリットを探します。
 例えば、休日の過ごし方を二人で相談していたとします。自分は外に出て遊びたい、相手は家でできることで遊びたいという考えを持っていたとします。ここで”休日の過ごし方”という認知の対立が生まれます。まずは相手の考え方を受け止めてください。その後なぜ相手が家にいたいのか、そのこだわりを探してください。平日仕事で疲れているからなるべく家で過ごしたいというこだわりがわかったら、そうした場合の自分にとってのメリットを考えます。その後、価値提案に動きます。この例では、例えば家から近いところでゆっくりできるカフェを探してそこで過ごすというのも自分にとっても相手にとってもいい考えかもしれませんね。こうすることで、自分と相手の考えを共有して理解というゴールにたどり着くことができました。

感情の対立の対処方法

感情の対立は条件の対立と認知の対立の延長線上にあるものなのでなるべくここまで発展しないようにするのが理想。

ただし、現実には感情の対立も起きてしまいます。その際には関心という手法を用いて、共感というゴールを目指します。

 段階としては、まず相手の気持ちを受け止めます。次になぜその気持ちに至ったのか、その背景を探します。その後相手が自分に対して求めている期待を考えます。
 例えば、飲食店で相手の優柔不断な態度に自分がいらいらしてしまい、感情の対立が生まれてしまったとします。この場合まず、相手の悩んでいるという気持ちを受け止めます。そして悩んでいる背景を探します。例えば旅行先であれば、次に訪れられる機会がいつになるかわからないからきちんと考えたいという背景があるかもしれません。その後自分に対して求めている期待を考えます。自分はさっさと決めてしまったことにも問題点があるかもしれません。一緒に考えて決める時間も相手にとって楽しみの一つであったかもしれません。ここまで気づいたら、あとは誠意を尽くすために動きます。ここまで出きれば相手の気持ちに関心をもって共感というゴールにたどり着くことができます。

まとめ

対立というのは、避けて通ることはできません。それが良い対立になるも悪い対立になるも自分の対応しだいです。良い対立を起こすことで、よりよい関係性を作ることができれば、面接でその対処方法について聞かれても、堂々と自分の話をすることができます。

対立の対処方法を間違えると、解決できたものもできなくなってしまいます。ぜひここで得た情報を用いて、対立について学び、普段の生活や面接での回答にも生かしてみてください。

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